Μεταπηδήστε στο περιεχόμενο

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ

Με τον όρο κρίση συνηθέστερα αναφερόμαστε σε μία κατάσταση ή ένα μεμονωμένο γεγονός ή τέλος σε μία σειρά γεγονότων, τα οποία εξελίσσονται με μεγάλη ταχύτητα και επηρεάζουν μεγαλύτερο από το αναμενόμενο αριθμό έμβιων οργανισμών, υπηρεσιών, υποδομών και πόρων. Κατά το ερμηνευτικό λεξικό του Φυτράκη, ως κρίση ορίζεται η «περίοδος ανωμαλίας με δυσχέρειες και κινδύνους» (Τεγόπουλος, 2011). Μπορεί να λάβει και την έννοια του «σημείου καμπής», δηλώνοντας την κατάσταση εκείνη κατά την οποία ένα γεγονός ξεφεύγει από τον έλεγχο μας και αδυνατούμε πλέον να περιορίσουμε τις συνέπειες του. Η κρίση είναι μία κατάσταση στην οποία παρατηρούνται γρήγορα εκτυλισσόμενα γεγονότα που ταυτόχρονα εμπεριέχουν και δημιουργούν το στοιχείο της έκπληξης (Κουσκουβέλης, 1997).

Επιπλέον ο ορισμός της κάθε φοράς υπάρχουσας κρίσης παίζει σημαντικό ρόλο στην διαχείριση τους. Από τα παραπάνω διαπιστώνουμε ότι εάν και οι ορισμοί διαφοροποιούνται γενικά, υπάρχουν μερικά βασικά χαρακτηριστικά στα οποία άπαντες συμφωνούν. Πρώτο χαρακτηριστικό είναι η απειλή για απώλεια, δεύτερο είναι η αβεβαιότητα για τον τρόπο και την έκταση της απειλής και τρίτο είναι ο περιορισμένος χρόνος για την λήψη αποφάσεων.

Η απειλή για απώλεια δημιουργεί με την σειρά της ένα ανασφαλές περιβάλλον που οδηγεί τους λήπτες αποφάσεων να ενεργούν, άρα και να λαμβάνουν αποφάσεις υπό την πίεση του χρόνου ώστε να οδηγήσουν την κατάσταση στον τερματισμό της κρίσης αφενός και αφετέρου στην ανάκαμψη και επαναφορά στην κανονικότητα. Η κάθε κρίση ανεξάρτητα από τη μορφή της χαρακτηρίζεται:

α. Είναι μία δυναμική κατάσταση της οποίας η ένταση τείνει διαρκώς αυξανόμενη μέχρι το σημείο κορύφωσης της, όπου αφού η κρίση θα επιφέρει το μέγιστο της φθοράς (καταστροφή), αρχίζει η απότομη χρονικά εκτόνωση της, χωρίς να απαιτούνται απαραίτητα περαιτέρω ενέργειες3 ή ενέργειες αντίδρασης να επιφέρουν λίαν περιορισμένα αποτελέσματα.

β. Επικρατεί υψηλό αίσθημα ανασφάλειας και αίσθησης κινδύνου. Κατά την περίοδο που η κρίση εμφανίζεται (pro crisis phase), οι εμπλεκόμενοι για την διαχείριση της κυριεύονται από άγχος, καθώς αισθάνονται να χάνουν τον έλεγχο της κατάστασης.

γ. Επηρεάζονται οι συνήθεις λειτουργίες και ρυθμοί. Η ένταση και η ανησυχία για το χειρότερο «σενάριο» εξέλιξης των γεγονότων, διαταράσσουν και μεταβάλλουν την συνήθη εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης.

δ. Διακινδυνεύει η δημόσια / διεθνής εικόνα της χώρας . Οι συνέπειες κάθε εμφανιζόμενης κρίσης, συνήθως και πρωτίστως πλήττουν την «εικόνα».

ε. Κάθε απόφαση και ενέργεια θα ελεγχθούν και αξιολογηθούν από τις αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες και φορείς, καθώς και από τα ΜΜΕ. Αυτό συμβαίνει καθόσον υπάρχει αυξημένη ζήτηση για πληροφόρηση, προς αποκατάσταση των εικασιών για τα γεγονότα.

στ. Προκαλεί βλάβες και υλικές ζημιές. Αρχικά προκαλείται συνήθως η ηθική βλάβη, η οποία ζημιώνει την ισχύ και αλλά και την φήμη της χώρας, ενώ παράλληλα προκαλείται δυσλειτουργία και σε άλλους φορείς δραστηριότητας (οικονομική, κοινωνική, πολιτική, ασφάλεια) (Αποστολάκης, 2018).

Κατά τον Κουσκουβέλη (1997), οι κρίσεις είναι ένα χαρακτηριστικό της πολιτικής και δεν είναι ούτε πρέπει να θεωρούνται ως ένα γεγονός ασυνήθιστο ή μη αναμενόμενο. Οι κρίσεις δεν είναι απαραίτητα αρνητικές, καθώς προσφέρουν τη δυνατότητα για αποσαφήνιση καταστάσεων, δυναμικών ή άλλων συμφερόντων. Δεν πρέπει να λησμονείται ότι το κινέζικο ιδεόγραμμα για τη λέξη κρίση είναι το 危机 (το οποίο προφέρεται ως γέι- ζι) και είναι μία σύνθετη λέξη που αποτελείται από τα συνθετικά «κίνδυνος» και «ευκαιρία». Τις κρίσεις λοιπόν τις πυροδοτούν συγκεκριμένα γεγονότα, τα οποία εάν δεν αντιμετωπιστούν έγκαιρα και αποφασιστικά εξελίσσονται οδηγούν σε δυσάρεστες ή ακόμη και καταστροφικές συνέπειες. Στο βιβλίο του Nassim Nicholas Taleb, “The Black Swan: The impact of High Improbable” (Taleb, 2007), ο συγγραφέας μας μιλάει για μία κατηγορία απίθανων γεγονότων τα οποία έχουν τρία συγκεκριμένα χαρακτηριστικά.

Πρώτον είναι αδύνατον να προβλεφθούν αφού δεν υπάρχουν αντίστοιχες προηγούμενες εμπειρίες, δεύτερον δημιουργούν τεράστιο αντίκτυπο και τρίτον, αφού εκδηλωθούν, όταν προσπαθούμε να εξηγήσουμε την μη επιτυχή αντιμετώπιση τους, τότε τα παρουσιάζουμε ως λιγότερο προβλέψιμα και λιγότερο τυχαία να συμβούν από ότι στην πραγματικότητα είναι. Στην συνέχεια, τόσο ο Taleb, όσο και άλλοι ερευνητές5 που ασχολούνται με την διαχείριση έργων (project management) και την διοικητική επιστήμη προχώρησαν στην κατηγοριοποίηση των γεγονότων (risks) που μπορούν προκαλέσουν αποτυχίες και στρεβλώσεις όπως παρακάτω:

(α) Λευκούς Κύκνους Αφορούν σε γεγονότα που έχουν σχετικά υψηλή βεβαιότητα να συμβούν, άρα είναι σχετικά εύκολο να προβλεφθούν (high certainly). Ο αντίκτυπος τους (impact) δύναται σχετικά εύκολα να προσδιορισθεί και να υπολογιστεί καθόσον υπάρχουν προηγούμενες αντίστοιχες εμπειρίες. Τέλος, μετά την εμφάνιση του γεγονότος, οι πιθανές εξηγήσεις για μειωμένη απόδοση στην αντιμετώπιση τους, αφορούν λάθη στην κρίση αυτών που παίρνουν αποφάσεις ή σε άλλες μορφές ανθρώπινων παραλήψεων.

(β) Γκρι Κύκνους Αφορούν σε γεγονότα που είναι πολύ πιθανόν να συμβούν (high probability) άρα είναι σχετικά εύκολο να προβλεφθούν, αλλά ο αντίκτυπος τους μπορεί να οδηγήσει σε κατακλυσμιαία γεγονότα εάν δεν αντιμετωπιστούν έγκαιρα. Τέλος και εδώ μετά την εμφάνιση του γεγονότος, οι οποιεσδήποτε αποτυχίες αντιμετώπισης θεωρούμε ή κατασκευάζουμε μία εξήγηση ότι αφορούν λάθη στην κρίση αυτών που τα χειρίζονται ή σε άλλες μορφές ανθρώπινων παραλήψεων.

(γ) Μαύροι Κύκνοι Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, αφορούν σε γεγονότα που είναι μη προβλέψιμα, έχουν τεράστιο αντίκτυπο και τα παρουσιάζουμε λιγότερο προβλέψιμα και λιγότερο τυχαία να συμβούν από ότι είναι στην πραγματικότητα. Από τα παραπάνω μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η επιτυχής πρόβλεψη γεγονότων (risks) που μπορούν να οδηγήσουν σε δυσάρεστες καταστάσεις είναι μία διαδικασία ιδιαίτερα σημαντική για τον περιορισμό απωλειών σε πόρους και προσωπικό.

Η πρόβλεψη λοιπών τέτοιων καταστάσεων αλλά και η ανάπτυξη ενός σχεδίου αντιμετώπισης ή τουλάχιστον περιορισμού των επιπτώσεων τους κρίνεται ζωτικής σημασίας. Η όλη διαδικασία χαρακτηρίζεται ως διαχείριση γεγονότων (risk management) και αποτελεί ένα σημαντικό κομμάτι της διαχείρισης έργων στην επιστήμη της διοικητικής. Αποτελεί δε, την πλέον σύγχρονη έκφανση του λόγου του Ιπποκράτη «Κάλλιον του θεραπεύειν το προλαµβάνειν».

Διαχείριση κρίσεων λοιπόν καλείται το σύνολο των προληπτικών, παρεμβατικών και συντονιστικών ενεργειών, οι οποίες πραγματοποιούνται, πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια ανεπιθύμητη κατάσταση, από μεμονωμένα άτομα ή συγκροτημένες ομάδες, και έχουν στόχο την προσπάθεια άμβλυνσης των δυσμενών αποτελεσμάτων και των επιπτώσεών της στον Οργανισμό και το ευρύτερο περιβάλλον του. (Φιλολία, Παπαγεωργίου, Στεφανάτος, 2005). Η διαχείριση μίας κρίσης ορίζεται επίσης ως η προσπάθεια των μελών ενός συστήματος, με τη συνεργασία τρίτων που έχουν σχέση ή άμεσο ενδιαφέρον για το σύστημα, να αποτρέψουν ή να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά τις κρίσεις (Clair, 1988) και είναι ζωτικής σημασίας για τη δημόσια διοίκηση, αφού επηρεάζει άμεσα το μακροπρόθεσμο μέλλον του κοινωνικού συστήματος (Rosenthal, 2001). Αποτελείται από τρεις γενικές φάσεις.

Την προ της κρίσης φάση που περιέχει την ανίχνευση των σημάτων που προσδιορίζουν μία επερχόμενη κρίση καθώς και την προετοιμασία και τις προσπάθειες πρόληψης της κρίσης, την φάση της κρίσης, που περιλαμβάνει τον καθορισμό της κατάστασης ως κρίση και την αντιμετώπιση της και τέλος τη φάση μετά την κρίση που περιλαμβάνει την ανάκαμψη και τη γνώση (Τοκάκης, 2012). Κατά τον Κουσκουβέλη (1997) ο όρος «διαχείριση κρίσεων» έγινε γνωστός από το σχόλιο του Robert McNamara, υπουργού εξωτερικών των ΗΠΑ από το 1961 έως το 1967: «δεν υπάρχει πλέον τέτοιο πράγμα που να λέγεται στρατηγική, παρά μόνο διαχείριση κρίσεων».